交換電話機は外装を新品に交換した「リフレッシュ品」です。サービスの利用は1年間に2回までとなり、負担金（免責料金）がかかります。2019年6月1日以降に加入した場合の負担金は以下の通りです。
ドコモの「Hシリーズ」以降のAndroid端末では、在庫がある場合に限り外装を交換せずにクリーニングとデータ消去のみ実施した「リフレッシュ（B品）」を選択することもできます。リフレッシュ（B品）の負担金は一律で4400円となります。
Hシリーズ以降のAndroid端末では、クリーニングのみ行った手頃な交換用電話機「リフレッシュ品（B品）」を選択できる。ただし、外装を交換していないため、利用に支障のない程度の傷が付いている場合がある（ドコモのWebサイトより）交換用電話機の手配は、My docomo（Web）、ドコモショップ、ケータイ補償サービスセンター（電話）から行えます。Webで手続きをすると、上記の負担金が10％引きとなります。紛失／盗難時は、警察に遺失／盗難届を提出した上で、手続き時に受理番号などを伝えてください。
交換用電話機は、手続き完了日から原則として2日以内に指定の住所宛に届きます。故障端末を交換する場合は、交換用電話機に同封されているキットを使って10日以内に返送してください。
交換用電話機の送付先が以下の都府県（いずれも一部地域を除く）に所在する場合、10時30分までに手続きを完了すると当日中に配送されます。
茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、山梨県、兵庫県、京都府、滋賀県、大阪府、奈良県、和歌山県
また、送付先が東京23区内または大阪市内に所在する場合、9時から16時の間に手続きを完了すると、手続きから4時間以内に配送する「エクスプレス配送」も利用できます（負担金に3300円が加算されます）。
交換用電話機の送付先が東京23区内または大阪市内の場合、3300円を追加で支払うことで4時間以内に受け取れる。ただし、当日の9時から16時までの間に手続きを完了する必要がある一部のドコモショップ（153店舗）では、在庫のある端末はその場で交換できます。ただし、負担金に2万2000円（当面の間はキャンペーンで加算額が1万3750円）が加算されます。