店舗独自の「スマホ相談所」　なぜ総務省による設置を待たずに展開？：元ベテラン店員が教える「そこんとこ」（1/2 ページ）

　総務省は2021年1月、「スマホ乗り換え相談所」なるものの設置方針を示しました。今年度（2021年度）の夏をめどに実証（モデル）事業を開始し、来年度（2022年度）から本格的に展開する予定となっています。

　同省がこの方針を示す前後で、家電量販店や併売店（複数の携帯電話事業者を取り扱う携帯電話販売店）が独自の「スマホ相談所」を設ける動きを見せました。前回も触れた通り、その多くは大手携帯電話事業者（キャリア）のオンライン専用プランを絡める形で展開されています。

　なぜ、家電量販店や併売店は独自の「相談所」を設置したのでしょうか。総務省が推進するスマホ乗り換え相談所に対する受け止めと合わせて、家電量販店や併売店の店頭に立つスタッフに話を聞いてみました。

　スマートフォンの買い換えを検討している人の多くは、今使っているキャリアのお店や売り場に足を運びます。「キャリアを乗り換えてもいいかな」と思っていたとしてもです。理由はシンプルで、「解約（違約）金が発生することがある」「転出／転入に伴う手数料が発生する可能性がある」「MVNOを含む複数キャリアでのプラン比較は難しい」「欲しい機種を販売するキャリアが限られる」……といった数多くの「ハードル」が乗り換えをためらわせてしまうからです。

　とはいえ、乗り換えに当たっての「ハードル」の数は年々減っています。解約金には税別1000円の上限規制が設けられましたし（※1）、MNPの転出手数料や新規契約時の事務手数料を減免するキャリアも増えました。

（※1）契約者数が100万未満のMVNOは上限規制の対象外

　残る大きなハードルは、料金プランや端末に関する“知識”です。それなりに知識があれば、キャリアの乗り換えも楽々とこなせるでしょう。しかし、知識の少ないユーザーにとって、キャリアの乗り換えは想像以上に“しんどい”もの。知識の差が、適切な料金プラン（キャリア）選択を阻害している面も否定できません。

　総務省が構想しているスマホ乗り換え相談所では、中立的な立場でスマートフォン（携帯電話）のプラン変更や乗り換えに関する相談を受け付けます。“中立的”ということが一番のポイントで、ユーザー間の知識差を埋めて、誰でも適切な料金プランを選べるようになることが期待されています。

　ただし、具体的な制度設計は実証事業を通して行われる予定で、まだ分からない部分も少なくありません。それでも、特に知識の少ないユーザーにとってはありがたい存在となるはずです。

　家電量販店や併売店が現在設置している「スマホ相談所」は公的なものではなく、あくまでも店舗独自のものです。総務省の動きを待たずに「相談所」を設置した家電量販店や併売店のスタッフに、設置の経緯やユーザーからの反応を聞いてみました。

　こうして聞くと、認知度の低さも相まって、来店客（ユーザー）にはあまり使われていないようにも思えます。しかし、店舗スタッフの視点に経つと大きなメリットがあるようです。

　特に家電量販店のうち大規模な店舗の携帯電話コーナーでは、キャリアや販売代理店に所属する「外部スタッフ」が接客を行うことも珍しくありません。外部スタッフが契約の締結まで行う店舗では、本当の意味での「店員さん」（当該店舗に所属するスタッフ）に出会うのは最終段階である会計処理時だけということもあります。

　店舗スタッフや外部スタッフの中には、自分の所属（担当）するキャリアのプランや端末については詳しくても、他キャリアのプランや端末には詳しくないという人もいます。スタッフ目線では、このような「相談所」が自らのスキルを磨く場となっているようです。

　とはいえ、ユーザーが「相談所」を使う機会も増えてきてはいるようです。どのような相談が寄せられるのか、聞いてみました。

　独自の「相談所」を設置した店舗では、スタッフがポジティブな手応えを感じると同時に、来店客の満足度も高めである様子が伺えます。

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