キャッシュレス化から2年半、決済を“お客様操作”に本格刷新

きっかけはキャッシュレス決済端末の破損

紀の善でキャッシュレス決済を導入したのは2019年3月でした。きっかけは、2019年10月1日の消費増税と、それに合わせて実施された「キャッシュレス・消費者還元事業」で、それらの実施を見据えてレジシステムの入れ替えと合わせてキャッシュレス決済を導入することにしたのでした。

導入したのは、リクルートライフスタイルのmPOS「Airレジ」と、同社のキャッシュレス決済代行サービス「Airペイ」および「AirペイQR」でした。選択理由は、キャッシュレス決済を含めたレジオペレーションや会計処理の手間軽減です。

AirレジはAirペイやAirペイQRと連携して会計処理ができますし、AirペイQRはQRコードリーダーを利用してお客様のスマートフォンに表示されるバーコードを読み取って会計できるというように、スーパーやコンビニなどの本格的なPOSレジに近い利便性が実現できます。こういった点については、これまでの連載で紹介してきたとおりですが、導入以降細かなトラブルはありつつも、レジオペレーションや会計処理の手間軽減という部分についてはおおむね満足できています。

ただ、キャッシュレス決済のオペレーションについて、導入からずっと悩んでいる部分がありました。それは、決済端末の扱いです。

紀の善でキャッシュレス決済を導入した当時(といってもわずか2年半ほど前ですが)は、海外のように決済端末をお客様側に設置して、クレジットカード決済時の操作をお客様が行なうというオペレーションはまだ主流ではありませんでした。

また、Airペイの決済端末は英国Miura Systemsの「M010」という小型ワイヤレス決済端末で、カウンターなどに固定して設置するにはあまり向いていません。あわせて、その当時は電力供給用のUSBケーブルを接続したままでは一部電子マネーで決済がうまくいかないという問題があり(現在は解消されています)、決済時にはUSBケーブルを外す必要がありました。

そのため、まずは決済端末にワイヤレス充電アダプタを装着してUSBケーブル着脱の手間をなくしました。そして、電子マネーを利用するお客様には決済端末を差し出してタッチしていただき、クレジットカードについてはレジ係員がお客様からカードを受け取って決済端末に装着し、その後決済端末をお客様に手渡してPINを入力していただくか、タブレットにサインしていただいていました。

ただ、そういった中、ある事件が発生しました。それは、お客様が誤って決済端末を床に落としてしまったことで、決済端末が破損してしまい、決済が全く通らなくなったのです。

その時は、もう1台ある決済端末でなんとか凌ぎましたが、破損した決済端末は費用店舗負担で交換しなければなりません。お客様が誤って決済端末を落としてしまうことは結構頻繁にありますので、決済端末を新しくしたとしても、今後再び破損してしまう可能性も十分考えられます。そのため、できればこういったトラブルはなるべく避けるようにしたいと考えました。

あわせて、皆さんもご存じのとおり、新型コロナウイルス感染拡大以降、国内でもクレジットカード決済のオペレーションが大きく変わりました。スーパーやコンビニエンスストアなど多くの店舗が、店員と客との接触を減らすために、決済端末を客側に設置して、クレジットカード決済時の決済端末へのカード装着からPIN入力などの作業を全て客にやってもらうというオペレーションを採用しました。そのため、来店するお客様も自分で決済端末にクレジットカードを装着する決済手順に慣れてきていると考えました。

というわけで、紀の善でもレジ前のカウンターに決済端末を固定して設置し、クレジットカード決済時のカード挿入などの操作を全てお客様にやっていただくオペレーションを採用することにしたのです。